Ponekad je pravi problem u tome što problem koji treba riješiti nije dovoljno jasno shvaćen.
Ako nije jasno što se zapravo treba riješiti, velika je vjerojatnost da će i rezultati otići u krivom smjeru.
Dobro definiran problem već je napola riješen!
Charles Kettering
U fazi dijagnoze fokusiramo se na konkretne i mjerljive detalje problema, a ne samo na njegove simptome.
Korisne tehnike koje pritom možemo koristiti uključuju dijagrame toka, kako bismo jasno prikazali očekivane korake u procesu, te dijagrame uzroka i posljedica, kako bismo prepoznali i analizirali stvarne uzroke problema.
Nakon što utvrdimo uzroke, možda će biti potrebno ponovno definirati problem ili prilagoditi sam cilj.
U tom procesu mogu se otkriti i drugi problemi kojih ranije niste bili svjesni, a koje je moguće riješiti istim pristupom.
Važno je pritom problem ne definirati toliko široko da za njegovo rješavanje nema dovoljno resursa, ali ni toliko usko da se propusti prilika za veći učinak.
Kad bih imao jedan sat za riješiti problem, 55 minuta bih potrošio na razumijevanje problema, a 5 minuta na njegovo rješavanje.
Albert Einstein
U fazi prepoznavanja problema važno je odgovoriti na nekoliko ključnih pitanja…
- Koliko se često problem pojavljuje?
- Kada se pojavljuje?
- Kada se ne pojavljuje?
- Gdje se najčešće pojavljuje?
- Tko je najčešće uključen u problem?
Kako bismo pronašli najbolje rješenje, fokusiramo se na sljedeće:
- Tko su uključeni dionici i koji su njihovi interesi u rješavanju problema?
- Što mislimo da se zapravo događa?
- Što je uzrokovalo problem i zašto? Postoji li trend koji nismo na vrijeme prepoznali?
- Što je već pokušano i zašto nije donijelo rezultat?
- Je li netko drugdje već uspješno riješio sličan problem?
- Kakve su posljedice mogle nastati, ili su već nastale, zato što se problem nije riješio na pravi način?
- Koje su kratkoročne i dugoročne koristi od rješavanja problema?
- Koja su moguća rješenja u odnosu na očekivane koristi i troškove?
- Koje bi rješenje bilo najbolje?
- Koji su zahtjevi te unutarnja i vanjska ograničenja za provedbu rješenja?
Završni koraci
- Dokumentirati dogovoreno rješenje.
- Predvidjeti moguće scenarije i rizike.
- Dogovoriti način praćenja provedbe.
- Definirati kako će se mjeriti i procjenjivati rezultati.
